【2025年最新】サービス｜解約率を下げる10の方法-顧客満足度UPの秘訣

サービス解約率を下げるための顧客理解の方法を、事例を交えながら解説する記事です。

解約理由の分析から顧客体験の向上、施策実行と改善、さらに役立つツールまで、解約率を下げるためのノウハウを網羅的にご紹介します。

「なぜ、うちのサービスは解約されてしまうんだろう…」

この記事を読めば、以下のことがわかります。

解約率を下げるための顧客理解

サービス解約率を下げるためには、顧客の理解を深めることが不可欠です。

顧客のニーズや不満を把握し、サービス改善に繋げることで、解約率の低下が期待できます。

解約率を下げる第一歩：顧客の声に耳を傾ける

顧客の声を傾聴することは、解約率を下げるための重要な第一歩です。

顧客が何を求めているのか、何に不満を感じているのかを把握するために、積極的に顧客の声に耳を傾けましょう。

顧客の声を集める具体的な方法として、以下が挙げられます。

方法	概要	メリット
アンケート調査	顧客満足度や改善点を定量的に把握	大規模なデータ収集が可能
インタビュー	顧客の深層心理や具体的な不満を把握	詳細な情報を収集可能
レビュー分析	サービスの評価や改善点を把握	顧客の率直な意見を収集可能
SNS分析	サービスに関する顧客の反応や意見を把握	リアルタイムな情報を収集可能
問い合わせ対応	顧客からの質問や要望を把握	具体的な課題を把握可能

顧客の声を分析し、サービス改善に活かすことで、顧客満足度向上に繋がり、解約率の低下が期待できます。

なぜ顧客はサービスを解約するのか？理由を深掘り

解約理由を深掘りすることは、解約率を下げるために非常に重要です。

表面的な理由だけでなく、顧客の根本的な不満やニーズを把握することが大切です。

解約理由を深掘りする方法としては、以下の3つがあります。

方法	概要	具体例
アンケート調査	解約理由を尋ねる質問を追加	「サービスを解約した理由として、最も当てはまるものを選択してください」
インタビュー	解約した顧客に直接話を聞く	解約に至った経緯や不満点、改善してほしい点などを詳しくヒアリング
データ分析	顧客の利用状況や行動パターンを分析	解約前にサービス利用頻度が低下した顧客層を特定

これらの方法を通じて、顧客がサービスを解約する根本的な理由を把握し、具体的な改善策を検討しましょう。

解約理由を解消することで、顧客の継続利用に繋がる可能性が高まります。

顧客データ分析で解約の兆候を早期発見

顧客データ分析は、解約の兆候を早期発見するために不可欠です。

顧客の利用状況や行動パターンを分析することで、解約リスクの高い顧客を特定し、適切な対応を取ることが可能になります。

解約の兆候を早期発見するために分析すべき顧客データの例を、以下にまとめました。

データ	内容	兆候の例
利用頻度	サービスの利用回数や時間	利用頻度が大幅に低下
利用機能	特定の機能の利用状況	特定の機能の利用が途絶える
購入履歴	商品の購入頻度や金額	購入頻度が低下、または購入金額が減少
問い合わせ履歴	サポートへの問い合わせ回数や内容	問い合わせが急増、またはネガティブな内容が多い
ログイン状況	サービスへのログイン頻度	ログイン頻度が低下

これらのデータを分析することで、解約リスクの高い顧客を早期に発見し、個別のフォローアップや改善提案を行うことで、解約を未然に防ぐことができます。

ペルソナ設定で顧客像を明確にする

ペルソナ設定は、顧客像を明確にする上で非常に有効です。

ペルソナとは、自社のサービスを利用する典型的な顧客像を具体的に設定したものです。

ペルソナを設定することで、顧客のニーズや課題をより深く理解することができます。

ペルソナ設定の項目を以下にまとめました。

項目	内容	具体例
基本情報	年齢、性別、職業、居住地	30代女性、会社員、東京都
ライフスタイル	趣味、価値観、休日の過ごし方	カフェ巡り、健康志向、週末はヨガ
サービス利用状況	利用頻度、利用目的、満足度	週3回、ダイエット目的、満足度:普通
課題・不満	サービスに対する不満、抱えている課題	料金が高い、効果が感じられない
情報収集方法	情報収集に利用するメディア	SNS、インターネット検索

これらの項目を設定することで、よりリアルで具体的な顧客像を描き出すことができます。

ペルソナをチーム全体で共有し、顧客視点でのサービス改善やマーケティング戦略の立案に役立てましょう。

顧客満足度調査で改善点を見つける

顧客満足度調査は、サービス改善点を見つけるための重要な手段です。

顧客にアンケートやインタビューを実施することで、サービスの強みや弱みを客観的に把握することができます。

顧客満足度調査で質問すべき項目を以下にまとめました。

項目	内容
総合満足度	サービス全体の満足度
機能満足度	各機能の満足度
サポート満足度	サポート体制の満足度
料金満足度	料金設定の満足度
推奨度	友人や同僚への推奨度
改善点	具体的な改善点や要望

これらの項目について、顧客に率直な意見を求めることで、サービス改善に繋がる貴重な情報を得ることができます。

アンケート結果を分析し、改善点を見つけたら、優先順位をつけて対応していくことが重要です。

顧客満足度調査を定期的に実施し、継続的なサービス改善を目指しましょう。

顧客体験を向上させる具体的な方法

顧客体験を向上させるには、顧客視点でのサービス改善が不可欠です。

ここでは、具体的な方法を深掘りしていきます。

オンボーディング改善で初期のつまずきをなくす

オンボーディングとは、ユーザーがサービスを使い始める際の初期導入プロセスのこと。

この段階でつまずくと、早期解約につながる可能性があります。

オンボーディングをスムーズにすることで、顧客はサービスを継続利用しやすくなります。

カスタマーサクセスを強化し、顧客の成功を支援

カスタマーサクセスとは、顧客がサービスを利用して目標達成できるよう支援する活動のことです。

顧客の成功を支援することで、サービスへの満足度とロイヤリティが向上します。

FAQを充実させて顧客の自己解決を促進

FAQ（Frequently Asked Questions）とは、よくある質問とその回答をまとめたものです。

FAQが充実していると、顧客は自分で問題を解決できるようになります。

項目	説明
質問の網羅性	顧客が抱える疑問を網羅しているか
回答のわかりやすさ	専門用語を使わず、平易な言葉で説明しているか
検索機能の充実	目的の情報を簡単に見つけられるか
FAQへの導線	サイト内の様々な場所からアクセスしやすいか

顧客がFAQを利用して自己解決できるようになれば、サポートコストの削減にもつながります。

コミュニティ形成で顧客同士のつながりを生む

コミュニティとは、顧客同士が交流し、情報交換や相互サポートを行う場のことです。

顧客同士のつながりを生み出すことで、エンゲージメントが向上し、コミュニティへの帰属意識が高まります。

パーソナライズされた情報提供で顧客満足度を高める

パーソナライズとは、顧客一人ひとりのニーズや状況に合わせて情報提供を最適化することです。

パーソナライズされた情報提供は、顧客に「自分は特別である」という感覚を与え、顧客満足度を高める効果があります。

解約率を下げるための施策実行と継続的改善

サービス解約率の低下は、企業の収益向上に不可欠です。

ここでは、具体的な施策の実行と継続的な改善について解説します。

顧客セグメントに応じたターゲティングで効果を最大化

顧客をいくつかのグループに分け、それぞれのグループに最適なアプローチをすることで、より効率的に解約を防ぎます。

顧客セグメントに応じたターゲティングで効果を最大化するための、具体的な方法を紹介します。

施策	説明	効果
行動ターゲティング	顧客の過去の購買履歴やサービス利用状況に基づいて、最適な情報や特典を提供する。	解約防止、LTV向上
デモグラフィックターゲティング	年齢、性別、居住地などの顧客属性に基づいて、キャンペーンやプロモーションを最適化する。	新規顧客獲得、顧客エンゲージメント向上
ニーズターゲティング	顧客のニーズや課題を把握し、それらに合わせた解決策や情報を提供する。	顧客満足度向上、解約率低下
心理ターゲティング	顧客の価値観やライフスタイルに基づいて、感情に訴えるメッセージやコンテンツを提供する。	ブランドロイヤリティ向上、顧客との長期的な関係構築
RFM分析	Recency（最新購買日）、Frequency（購買頻度）、Monetary（購買金額）の3つの指標を用いて顧客をランク分けし、それぞれのランクに合わせたアプローチを行う。	優良顧客の維持、休眠顧客の掘り起こし、解約リスクの高い顧客の早期発見と対策

顧客セグメントに応じたターゲティングは、顧客一人ひとりに最適化された体験を提供し、企業と顧客の関係をより強固にするための重要な戦略と言えるでしょう。

定期的な顧客とのコミュニケーションで信頼関係を構築

メールマガジンやSNSなどを活用し、定期的に顧客とコミュニケーションを取ることで、顧客との関係性を深めます。

「私」もメルマガは必ずチェックしています。

定期的なコミュニケーションは、顧客との信頼関係を築き、解約率を下げるための重要な施策です。

具体的なコミュニケーション施策は以下の通りです。

コミュニケーション施策	内容	目的
メールマガジン	サービスに関する最新情報、役立つ情報、キャンペーン情報などを定期的に配信	顧客エンゲージメント向上、ブランド認知度向上、購買意欲喚起
SNS	企業の公式アカウントで、サービスに関する情報やイベント情報、顧客との交流などを積極的に行う	顧客との関係性強化、ブランドロイヤリティ向上、新規顧客獲得
顧客向けセミナー・イベント	サービスの使い方、活用事例、業界動向などに関するセミナーやイベントを開催	顧客満足度向上、顧客のスキルアップ、コミュニティ形成
個別サポート	顧客からの問い合わせや相談に丁寧に対応	顧客満足度向上、問題解決、信頼関係構築
アンケート調査	サービスに関する顧客の意見や要望を収集し、改善に役立てる	顧客満足度向上、サービス改善、解約理由の特定と対策
ニュースレター	サービスに関する情報や業界のトレンド、顧客の成功事例などをまとめたニュースレターを定期的に配信	顧客エンゲージメント向上、ブランドロイヤリティ向上、顧客への価値提供

これらの施策を通じて、顧客との継続的な対話を心がけ、顧客にとって価値ある情報を提供していくことが重要です。

顧客との信頼関係を深め、長期的な関係を築くことで、解約率の低下に繋がるでしょう。

成功事例の共有で顧客に価値を伝える

実際にサービスを利用して成果を出している顧客の事例を紹介することで、サービスの価値を具体的に伝え、「このサービスを使ってよかった」と思ってもらいます。

成功事例の共有は、サービスの価値を具体的に伝え、顧客満足度を高める上で非常に有効な手段です。

成功事例を共有するにあたって重要なポイントをまとめました。

項目	内容
事例の種類	顧客の課題、導入前の状況、導入後の成果、具体的な取り組み、顧客の声など、多角的な情報を含める
共有方法	ウェブサイト、ブログ、メールマガジン、SNS、セミナー、イベントなど、様々なチャネルを活用
表現方法	可能な限り具体的な数値データや事例を交え、客観的に価値を伝える。グラフや図表、動画などを活用すると、より分かりやすく効果的
顧客の声	成功事例を紹介するだけでなく、顧客自身の言葉で語られるコメントやインタビューを掲載することで、信頼性を高める
ストーリー性	成功事例を単なる成果報告としてではなく、顧客の課題解決に向けたストーリーとして語ることで、共感を生み、顧客の感情に訴える
最新性	最新の成功事例を継続的に収集・共有することで、常に新鮮な情報を提供し、顧客の関心を維持する

成功事例は、単に実績をアピールするだけでなく、見込み客や既存顧客に対して、サービスの具体的な利用イメージを持たせ、安心感を与える効果が期待できます。

NPS調査で顧客ロイヤリティを測定

NPS（ネットプロモータースコア）調査を実施し、顧客ロイヤリティを定期的に測定することで、顧客の満足度やサービスの改善点を把握します。

「私」も定期的にNPS調査の結果を分析しています。

NPS調査は、顧客ロイヤリティを測る上で非常に有効な指標です。

NPS調査で顧客ロイヤリティを測定する目的は下記の通りです。

目的	説明
顧客ロイヤリティの可視化	顧客が自社の商品やサービスをどの程度推奨したいと思っているかを数値化し、把握する。
顧客満足度との相関関係の分析	NPSと顧客満足度を比較することで、ロイヤリティと満足度の関係性を把握し、改善点を特定する。
解約率との相関関係の分析	NPSと解約率を比較することで、ロイヤリティが低い顧客層の解約リスクを予測し、対策を講じる。
競合他社との比較	自社のNPSを競合他社と比較することで、自社の強みや弱みを把握し、改善戦略を立てる。
顧客セグメント別の分析	顧客を属性や購買履歴などでセグメント化し、NPSを比較することで、それぞれのセグメントのロイヤリティを把握し、最適なアプローチを検討する。
改善施策の効果測定	NPS調査を定期的に実施し、改善施策の効果を測定することで、施策の有効性を評価し、改善を重ねる。
従業員の意識改革	NPS調査の結果を従業員に共有することで、顧客ロイヤリティ向上の重要性を認識させ、顧客中心の行動を促進する。
LTV（顧客生涯価値）との相関関係の分析	NPSとLTVを比較することで、ロイヤリティの高い顧客層が長期的に自社に貢献する度合いを把握し、優良顧客育成の戦略を立てる。

NPS調査の結果を分析することで、顧客ロイヤリティの現状を把握し、課題を明確にすることができます。

顧客からのフィードバックを真摯に受け止め、改善に繋げることで、顧客ロイヤリティの向上、ひいては解約率の低下に繋がるはずです。

PDCAサイクルで改善を継続

上記の施策を実行した後、効果測定を行い、改善点を見つけて再度施策を実行するというPDCAサイクルを回すことで、継続的に解約率を下げていきます。

「私」も常にPDCAサイクルを意識して業務に取り組んでいます。

PDCAサイクルを回し、改善を継続することで、解約率を効果的に下げることができます。

解約率を下げるためのPDCAサイクルを回す上でのポイントを紹介します。

段階	実施内容	目的
Plan	解約率の現状分析、目標設定、施策の立案	現状の課題を明確にし、具体的な目標を設定することで、取り組むべき方向性を定める。
Do	立案した施策の実行	施策を実行することで、仮説の検証やデータの収集を行う。
Check	施策の効果測定、結果の分析	収集したデータを分析し、施策の効果を評価する。
Action	改善点の洗い出し、施策の見直し、新たな施策の検討	施策の効果に基づいて、改善点を見つけ、施策を修正・改善する。必要に応じて、新たな施策を検討する。
	上記を繰り返す	PDCAサイクルを継続的に回すことで、解約率を継続的に改善していく。
	関係者との情報共有や連携を密に行う	各部署が連携し、顧客情報を共有することで、より効果的な施策を実行する。
	顧客の声に耳を傾け、積極的に施策に反映する	顧客のニーズや不満を把握し、施策に反映することで、顧客満足度を高め、解約率を下げる。
	短期的な成果だけでなく、長期的な視点で効果を検証する	解約率は、様々な要因によって変動するため、短期的な成果だけでなく、長期的な視点で効果を検証し、施策の改善を行う。
	成功事例や失敗事例を共有し、チーム全体のノウハウを蓄積する	チーム全体の知識やスキルを高め、より効果的な施策を実行できるようにする。
	定期的にKPIを見直し、状況に合わせて柔軟に目標を修正する	KPIは、解約率の改善状況を把握するための重要な指標であるため、定期的に見直し、状況に合わせて柔軟に目標を修正する。

PDCAサイクルを効果的に回すことで、解約率の継続的な改善、顧客満足度の向上、収益の最大化に繋がります。

おすすめ！解約防止に役立つツール

サービス解約率の低下に役立つツールは数多くあります。

顧客管理システム（CRM）で顧客情報を一元管理

顧客管理システム（CRM）は、顧客に関するあらゆる情報を一元的に管理するためのツールです。

顧客の基本情報はもちろん、過去の問い合わせ履歴、購買履歴、サービス利用状況などを記録できます。

項目	内容
主な機能	顧客情報の管理、顧客対応履歴の記録、顧客分析
メリット	顧客情報の共有によるスムーズな連携、顧客ニーズに合わせた対応、顧客満足度の向上
デメリット	導入・運用コスト、担当者の負担増加

CRMを活用することで、顧客対応の質を高め、解約率を下げることが可能です。

MAツールで顧客とのコミュニケーションを自動化

MA（マーケティングオートメーション）ツールは、顧客とのコミュニケーションを自動化し、効率的なマーケティング活動を支援するツールです。

メールマーケティング、ステップメール、顧客セグメントに応じた情報提供など、さまざまな施策を自動化できます。

項目	内容
主な機能	メールマーケティング、ステップメール、顧客セグメント
メリット	効率的なマーケティング活動、顧客エンゲージメントの向上、解約率の低下
デメリット	導入・運用コスト、シナリオ設計のスキルが必要

MAツールを導入することで、顧客との関係性を深め、解約率を下げることにつながるでしょう。

チャットボットで迅速な顧客対応を実現

チャットボットは、顧客からの問い合わせに対して、自動で対応するツールです。

24時間365日対応可能であり、顧客を待たせることなく、迅速な問題解決を支援します。

項目	内容
主な機能	自動応答、FAQの提供、有人チャットへの切り替え
メリット	顧客満足度の向上、顧客対応コストの削減、24時間365日対応可能
デメリット	初期設定の手間、複雑な質問への対応が難しい

チャットボットを導入することで、顧客満足度を向上させ、解約率を下げる効果が期待できます。

アンケートツールで顧客の声を収集

アンケートツールは、顧客からのフィードバックを効率的に収集するためのツールです。

顧客満足度調査、NPS調査、解約理由調査など、さまざまなアンケートを簡単に作成・実施できます。

項目	内容
主な機能	アンケート作成、回答収集、分析
メリット	顧客ニーズの把握、サービス改善、顧客満足度向上
デメリット	回答率が低い場合がある、質問設計が難しい

アンケートツールを活用することで、顧客のニーズを把握し、サービス改善につなげ、解約率を下げることが重要です。

データ分析ツールで解約要因を可視化

データ分析ツールは、顧客データやアンケート結果などを分析し、解約要因を可視化するためのツールです。

解約リスクの高い顧客を特定し、解約防止のための対策を講じることができます。

項目	内容
主な機能	データ分析、解約要因の特定、解約リスク予測
メリット	解約率の低下、顧客維持率の向上、LTVの最大化
デメリット	専門知識が必要、プライバシーへの配慮

データ分析ツールを導入することで、解約要因を特定し、解約防止策を講じることが、解約率を下げる上で非常に重要です。

今すぐ始める！解約率を下げるアクションプラン

解約率を下げるには、具体的なアクションプランを実行に移すことが不可欠です。

現状を把握し、優先順位をつけ、一つずつ着実に実行していくことが成功への近道となります。

顧客アンケートを実施して解約理由を分析

顧客アンケートは、解約理由を直接把握するための有効な手段です。

アンケートを通じて、顧客がサービスに不満を感じた点や、改善してほしい点を具体的に把握できます。

アンケート結果を分析することで、具体的な改善策が見えてくるはずです。

オンボーディング資料を見直して改善点を見つける

オンボーディング資料は、顧客がサービスをスムーズに利用開始するための重要なツールです。

オンボーディング資料の内容が不十分だと、顧客は早期にサービスを離脱してしまう可能性があります。

項目	内容
資料の種類	チュートリアル動画、スタートアップガイド、FAQ
説明内容	基本機能の説明、活用事例の紹介、トラブルシューティング
改善点	専門用語を避ける、図やイラストを多用する、操作手順を具体的に記述する
見直し頻度	3ヶ月に1回を目安に見直し、最新の情報にアップデートする
改善効果の測定	オンボーディング完了率、顧客満足度、解約率などを指標に効果を測定する

オンボーディング資料を見直すことで、初期段階での顧客のつまずきを減らし、サービスの継続利用を促進できます。

カスタマーサクセスチームを立ち上げ、顧客サポートを強化

カスタマーサクセスチームは、顧客がサービスを通じて成功を収めるためのサポートを提供します。

顧客の課題を理解し、解決策を提案することで、顧客満足度を高め、解約率を下げる効果が期待できます。

手厚いサポート体制を構築することで、顧客は安心してサービスを利用し、長期的な関係を築けるはずです。

FAQページを充実させ、顧客の疑問を解消

FAQページは、顧客が抱える疑問を自己解決するための重要なリソースです。

FAQページを充実させることで、顧客はサポートセンターに問い合わせる手間を省き、迅速に問題を解決できます。

充実したFAQページは、顧客満足度向上に大きく貢献します。

顧客コミュニティを形成し、エンゲージメントを高める

顧客コミュニティは、顧客同士が交流し、情報交換や相互サポートを行う場です。

コミュニティを形成することで、顧客はサービスに対する愛着を深め、エンゲージメントを高めることができます。

項目	内容
プラットフォーム	オンラインフォーラム、SNSグループ、イベント
コンテンツ	事例紹介、ノウハウ共有、Q&Aセッション
イベント	定期的なオンラインイベント、オフライン交流会
参加促進	インセンティブの提供、コミュニティ参加のメリットを明確に伝える
コミュニティマネージャー	コミュニティの活性化を担う専門スタッフ

コミュニティを通じて顧客同士のつながりを深めることで、サービスに対するロイヤリティを高められます。

まとめ

この記事では、サービス解約率を下げるために重要な顧客理解、顧客体験向上、そして施策の実行と改善について解説しました。

ぜひこの記事を参考に、解約率を下げるための具体的なアクションを始めて、顧客満足度向上を目指しましょう。